Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng đạt chuẩn, chuyên nghiệp không phải ai cũng biết

1. Quy trình chăm sóc khách hàng thực chất là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là chuỗi các hoạt động cụ thể mà một doanh nghiệp thực hiện để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm hài lòng. Đây là một quá trình được lên kế hoạch từ trước và đòi hỏi sự phối kết hợp giữa nhiều bộ phận và nhóm làm việc khác nhau; đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng được tốt nhất từ khi tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp đến khi mọi vấn đề của họ được giải quyết.

Xem thêm: Mô Tả Công Việc Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn & Đầy Đủ

2. Vai trò của việc xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ là lợi thế giúp doanh nghiệp xây dựng sự hài lòng lâu dài ở khách hàng hiện tại đồng thời thu hút khách hàng mới tiềm năng.

Chưa kể, việc sở hữu một quy trình chuẩn còn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện tốt công việc và tránh sai sót. Theo đó, khi xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có một số lợi ích sau đây:

2.1. Đảm bảo tính nhất quán

Khi doanh nghiệp truyền thông qua nhiều kênh như email, sms, điện thoại, mạng xã hội…, nhân viên chăm sóc khách hàng phải chuẩn bị ngôn ngữ giao tiếp phù hợp với từng nền tảng nhưng vẫn phải đảm bảo được sự nhất quán theo sơ đồ quy trình. Làm được điều này sẽ giúp hình thành niềm tin và xây dựng sự tín nhiệm của khách hàng từ quá trình tìm hiểu đến giai đoạn gắn bó với thương hiệu.

2.2. Rút ngắn thời gian xử lý tình huống

Trong công việc, sự cố hoàn toàn có thể xảy ra và tình huống nhân viên bị bối rối ở những trường hợp khẩn cấp là điều thường gặp. Tuy nhiên nếu có sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng được chuẩn hoá trước đó, nhân viên sẽ nắm được điều mà khách hàng mong muốn là gì ở mỗi giai đoạn để xử lý tình huống nhanh chóng và thấu đáo.

2.3. Nâng cao uy tín thương hiệu

Ngày nay, khách hàng thường đánh giá doanh nghiệp trên mạng xã hội, trong các nhóm cộng đồng hay trên các sàn thương mại điện tử. Nếu doanh nghiệp có sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàng đúng cách và kịp thời, tạo ấn tượng tích cực và giúp cải thiện uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.

2.4. Trao quyền cho nhân viên

Doanh nghiệp cần cung cấp cho nhân viên công cụ và phương pháp làm việc để cải thiện hiệu suất làm việc. Với sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhân viên có thể tham khảo để giải quyết tình huống nhanh chóng và tránh những lỗi không đáng có. Ngay cả khi mới bắt đầu và thiếu kinh nghiệm, nhân viên vẫn có thể tự tin giải quyết mọi vấn đề.

3. Một số lưu ý cần thiết khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Trước khi bước vào thiết kế sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, các công ty, doanh nghiệp cần nắm rõ một số lưu ý như sau. Điều này sẽ góp phần đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả của công việc khi được thực hiện theo quy trình.

3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng cần được điều chỉnh liên tục

Việc điều chỉnh liên tục trong quy trình chăm sóc khách hàng là cần thiết để phản ánh đúng nhu cầu và đặc thù của từng nhóm đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp cần linh hoạt điều chỉnh, thậm chí loại bỏ hoặc thêm mới các bước trong quy trình dựa trên phản hồi từ khách hàng.

3.2. Tận dụng truyền thông đa phương tiện để tiếp cận khách hàng

Trong bối cảnh công nghệ và mạng xã hội phát triển mạnh mẽ như hiện nay, sử dụng các kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng là điều tất yếu. Theo đó, doanh nghiệp cần nắm bắt và phản hồi nhanh chóng góp ý của khách hàng để tìm giải pháp cải thiện nhằm đáp ứng trải nghiệm tốt nhất cho họ

3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm

Ngoài những lưu ý trên, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố giữ vị trí then chốt. Nhân viên cần có khả năng giao tiếp tốt, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng và biết cách giải quyết tình huống khi có vấn đề xuất phát từ doanh nghiệp. Điều này giúp duy trì một thông điệp nhất quán và tạo niềm tin từ khách hàng vào doanh nghiệp.

4. Các bước thực hiện xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Những lưu ý trước khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng là điều quan trọng mà nhân viên cần nắm được. Tiếp đến, để xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, bạn nên lưu ý những bước thực hiện như sau:

4.1. Bước 1: Thiết lập mục tiêu và chiến lược

• Xác định mục tiêu của quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể lập kế hoạch phù hợp với từng giai đoạn cụ thể.

• Mục tiêu phải tập trung vào lợi ích và phát triển của doanh nghiệp, bao gồm việc thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Phân tích và đánh giá tình hình hiện tại của doanh nghiệp và tiềm năng phát triển của nhân viên.

• Cần phải xây dựng các kế hoạch dự phòng và sẵn sàng đối mặt với các tình huống phát sinh.

4.2. Bước 2: Sắp xếp và phân loại theo từng tệp khách hàng

• Phân loại khách hàng dựa trên các yếu tố như độ tuổi, giới tính, sở thích, khả năng tài chính…

• Phát triển kế hoạch chăm sóc khách hàng riêng biệt và cá nhân hóa để tối ưu trải nghiệm của họ.

4.3. Bước 3: Phân định rõ trách nhiệm mỗi cá nhân

Vấn đề luôn xảy ra và việc xác định rõ ràng trách nhiệm của mỗi cá nhân trong những tình huống cụ thể trước đó là điều cần thiết, góp phần giải quyết sự việc một cách nhanh chóng và đúng đắn.

4.4. Bước 4: Đề xuất những giải pháp tối ưu để giải quyết vấn đề

Sau khi truy cứu trách nhiệm của từng cá nhân khi có vấn đề xảy ra, điều cần làm tiếp theo là đề xuất những giải pháp tối ưu. Ở bước này, nhân viên nên làm việc nhóm và cùng nhau tìm ra cách giải quyết vấn đề để tiết kiệm thời gian.

4.5. Bước 5: Theo dõi và đánh giá

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai ở bước trên để có thể điều chỉnh và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo thời gian.

Xem thêm: Mẫu CV Chăm Sóc Khách Hàng Và Hướng Dẫn Cách Viết

5. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh

Để bạn đọc dễ hình dung, dưới đây sẽ là phác thảo một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh. Trong đó, sơ đồ gồm có hai giai đoạn chính là trước bán hàng và sau bán hàng.

5.1. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn trước bán hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng bao gồm các bước hướng đến mục đích tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ:

• Thu thập và quản lý thông tin khách hàng để tạo kết nối và tăng cơ hội bán hàng.

• Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ theo nhóm đặc thù để thiết kế kế hoạch bán hàng riêng biệt và cá nhân hóa.

• Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên về giới thiệu thông tin sản phẩm và dịch vụ hay giải đáp thắc mắc của khách hàng.

• Tư vấn bán hàng để khách hàng nắm rõ và hiểu về thông tin sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp đang cung cấp.

• Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài để tạo điều kiện cho khách hàng trở lại và giới thiệu với những người xung quanh.

5.2. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán hàng

Bên cạnh giai đoạn trước bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng cũng quan trọng không kém, bao gồm các bước như sau:

• Sử dụng các kênh truyền thông để theo dõi hành vi và phản hồi của khách hàng.

• Thiết lập kế hoạch liên hệ định kỳ và cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mới.

• Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.

• Xử lý nhanh chóng và thỏa đáng các khiếu nại từ khách hàng để duy trì sự hài lòng và tín nhiệm của họ.

6. Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng

Mặc dù việc xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng là điều quan trọng nhưng chất lượng hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Dưới đây là một số tác nhân có thể gây ảnh hưởng đến hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

6.1. Chất lượng của đội ngũ nhân viên

Hiện nay có nhiều phần mềm AI hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động, tuy nhiên, vị trí này vẫn không thể thay thế hoàn toàn bằng công nghệ. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thể hiện được điều mà các con BOT AI không thể làm như sự quan tâm, lắng nghe, ân cần, chu đáo…

6.2. Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ

Việc chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng đóng vai trò quan trọng không thể phủ nhận. Mọi khảo sát trước đó của doanh nghiệp đều nhằm mục đích lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó tìm ra các lỗ hổng và đề xuất phương án khắc phục hiệu quả để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

6.3. Chất lượng của các chương trình tri ân

Song song với chất lượng nhân viên, sản phẩm, dịch vụ, các chương trình khuyến mãi và tri ân từng tệp khách hàng cũng có ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng. Đa số các chương trình khuyến mãi là cơ hội để làm cho thương hiệu của doanh nghiệp trở nên gần gũi hơn với khách hàng cũng như tăng số lượng khách hàng tiềm năng hiện có. Do đó, doanh nghiệp cần phải hết sức chú trọng.

Như vậy, việc thiết kế và thực hiện sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng theo chuẩn hoá là điều vô cùng quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích, hình ảnh của các công ty, doanh nghiệp. Nhằm hướng đến xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đạt chuẩn, doanh nghiệp cần sự đầu tư về thời gian, chất xám thậm chí là tài chính để đạt được hiệu quả tốt nhất.